Jak dealerzy zamienią dane klientów w powracający biznes

Sprzedajesz auto. Klient odjeżdża. I co dalej? Większość dealerów i serwisów szczerze nie wie, co dzieje się z tym człowiekiem potem. Tylko 43,9 % klientów wraca po kolejne auto do tego samego dealera. A przecież dane, które sprowadziłyby klienta z powrotem, już leżą w systemie dealerskim: data sprzedaży, historia serwisowa, koniec gwarancji, termin badania technicznego. Wystarczy pozwolić im pracować.

W skrócie

1. Relacja handlowa z klientem zaczyna się w chwili, gdy odjeżdża z salonu. Większość dealerów w tym samym momencie ją kończy.
2. Ponad 56 % klientów po pierwszym zakupie odchodzi do konkurencji, a 63 % klientów serwisu kupiło auto gdzie indziej.
3. Klient nie zapomniał celowo. Nikt mu nie przypomniał, że istniejesz.
4. Prawdziwa marża jest w powtarzających się wizytach serwisowych, akcesoriach, wymianie opon, ubezpieczeniach i finansowaniu.
5. Dane o serwisie, gwarancji, badaniu technicznym i finansowaniu już masz. Brakuje tylko komunikacji, która wynika z nich automatycznie.
6. Quanda Hub łączy się z TEAS (Caris) lub SoftApp i wysyła właściwemu klientowi właściwy e-mail we właściwym czasie.

W skrócie: co dzieje się po sprzedaży, jakie dane masz, co wysyłać i co grozi

• Co dzieje się po sprzedaży: klient dostaje fakturę i kluczyki, a potem cisza. Tylko 43,9 % klientów wraca po kolejne auto do tego samego dealera.
• Jakie dane już masz: data sprzedaży, model, historia serwisowa, przebieg, koniec gwarancji, termin badania technicznego, koniec ubezpieczenia i finansowania leżą w systemie dealerskim.
• Co wysyłać: siedem automatycznych e-maili, od podziękowania po zakupie przez przypomnienie o serwisie i wymianie opon aż po ofertę odkupu, uruchamianych z danych przez Quanda Hub (TEAS/Caris, SoftApp).
• Co grozi: ponad 56 % klientów odchodzi do konkurencji, która w porę wysłała im przypomnienie.

Biznes motoryzacyjny ma w porównaniu z innymi branżami jedną szczególną cechę: cała relacja handlowa z klientem zaczyna się w chwili, gdy podpisze umowę i odjedzie. Od tego momentu w systemie jest data sprzedaży, typ pojazdu, historia wizyt serwisowych, koniec finansowania, ewentualnie różne reklamacje. A mimo to większość dealerów i serwisów nie pracuje z tymi danymi. Jakby nie istniały. Klient dostaje fakturę, kluczyki, a potem cisza.

Co właściwie dzieje się po sprzedaży

Weź typowy miesiąc w salonie samochodowym lub serwisie. Sprzedajesz trzy auta. Naprawiasz czterdzieści pojazdów. Wymieniasz opony dwudziestu kilku klientom. Każdy z nich zostawił u Ciebie kontakt, historię i pieniądze. I co dalej? Najczęściej nic. Praktyka pokazuje, że czeka się, czy klienci sami się odezwą.

Część z nich wróci. Ale ilu z tych, którzy nie wrócili, odeszło do konkurencji nie dlatego, że byli z Ciebie niezadowoleni, ale po prostu dlatego, że inny serwis w odpowiednim momencie wysłał im przypomnienie? Albo dlatego, że znajomy polecił innego dealera, który odezwał się do niego jako pierwszy?

Liczby, nad którymi warto się zastanowić: Tylko 43,9 % klientów wraca po kolejne auto do tego samego dealera. Oznacza to, że ponad 56 % klientów po pierwszym zakupie odchodzi do konkurencji. A 63 % klientów serwisu kupiło pierwotnie auto u innego dealera niż ten, do którego jeżdżą na serwis. Serwis ten jednak nie wykorzystuje systematycznie tej okazji do sprzedaży nowego samochodu.

Klient nie zapomniał o Tobie celowo. Po prostu nikt się z nim nie skontaktował, żeby sobie przypomniał.

Dane, które leżą odłogiem

To jest w biznesie motoryzacyjnym wyjątkowe: prawie nigdzie indziej sprzedawcy nie mają tak dokładnego obrazu tego, czego klient potrzebuje i kiedy. Kiedy ostatnio był na przeglądzie. Ile ma przejechanych kilometrów. Kiedy kończy mu się gwarancja. Czy kupił opony zimowe. Czy reklamował i jak to się skończyło.

Tyle że te dane siedzą w systemie, a marketing o nich nie wie. Handlowiec nie ma na nie czasu. I tak komunikacja odbywa się albo wcale albo masowo. Do wszystkich trafia ten sam e-mail o aktualnej promocji bez względu na to, czy klient jeździ trzyletnim dieslem czy właśnie odebrał nowy samochód elektryczny.

Wynik? Klient nie czyta e-maila, bo nie jest do niego skierowany. Następnym razem też go nie przeczyta. A w końcu się wypisze lub zacznie ignorować wiadomości.

A gdyby dostał e-mail w momencie, który ma dla niego sens, na przykład miesiąc przed tym, jak statystycznie wypada mu termin przeglądu serwisowego, szansa, że zareaguje, byłaby wielokrotnie wyższa.

Wskazówka: Najprostsza automatyzacja, z którą poradzisz sobie nawet bez połączenia z systemem dealerskim, to życzenia urodzinowe lub imieninowe. Wystarczy data urodzenia w kontakcie, a Quanda sama wyśle życzenia każdego roku. Sposób postępowania znajdziesz w instrukcji Jak utworzyć i skonfigurować kampanię e-mailową na urodziny i imieniny.

Gdzie giną pieniądze

Przychody ze sprzedaży nowych aut są ważne. Ale wiesz, gdzie dla większości dealerów i serwisów leży prawdziwa marża? W powtarzających się wizytach serwisowych, w sprzedaży akcesoriów, w wymianie opon, w ubezpieczeniach i finansowaniu, w poleceniach od zadowolonych klientów. Wszystko to zależy od jednej rzeczy: od tego, czy klient wróci.

A klient wróci, jeśli Cię pamięta. Jeśli był z Tobą w kontakcie. Jeśli w chwili, gdy zaczął myśleć o wymianie opon lub o wymianie auta, w naturalny sposób przyszedłeś mu na myśl, bo w ostatnich miesiącach co najmniej dwa razy napisałeś mu coś użytecznego.

Zrób szybki szacunek: ilu klientów z zeszłego roku nie pojawiło się w tym roku na serwisie? Gdzie są? U kogo są? I kto do nich pisał?

Dlaczego się tego nie robi

To nie lenistwo. Dealerzy i kierownicy serwisów to zajęci ludzie. Problem jest inny: nie wiedzą, jak się do tego zabrać, żeby miało to sens i jednocześnie nie zabierało godzin pracy tygodniowo.

Ręczna komunikacja z setkami czy tysiącami klientów jest niemożliwa. Wysyłanie masowych e-maili bez kontekstu nie działa najlepiej. I tak albo nie robi się tego wcale albo zleca się to agencji marketingowej, która nie zna specyfiki Twojego biznesu i segmentuje klientów co najwyżej według tego, czy kupili czy nie.

Właściwe podejście wygląda inaczej. Komunikacja, która wynika bezpośrednio z danych w Twoim systemie.

Co by się zmieniło

Wyobraź sobie, że klient po zakupie auta dostaje podziękowanie, a po jakimś czasie spersonalizowaną ofertę akcesoriów dokładnie do swojego modelu. Albo że w odpowiednim momencie przypomina mu się o pierwszym przeglądzie serwisowym lub wymianie opon, stosownie do tego, jak faktycznie używa auta. Albo że klient dostaje gratulacje z okazji rocznicy zakupu auta razem z odpowiednią ofertą serwisu lub przedłużonej gwarancji.

Albo że w porę przypomni mu się o zbliżającym się końcu badania technicznego, ubezpieczenia lub finansowania i od razu zaproponuje proste rozwiązanie. Albo że w chwili, gdy typowo podejmuje się decyzję o wymianie auta, dostanie spersonalizowaną ofertę odkupu lub przesiadki na nowy model.

Siedem e-maili, które mają sens w każdym salonie i serwisie:

• Podziękowanie po zakupie auta i przekazanie kontaktu do konkretnego handlowca.
• Oferta akcesoriów dokładnie do modelu, który klient kupił.
• Przypomnienie o pierwszym przeglądzie serwisowym według daty sprzedaży i przebiegu.
• Sezonowe przypomnienie o wymianie opon, u klientów z przechowywanymi oponami od razu z terminem.
• Gratulacje z okazji rocznicy zakupu auta z ofertą serwisu lub przedłużonej gwarancji.
• Ostrzeżenie o zbliżającym się końcu badania technicznego, ubezpieczenia, gwarancji lub finansowania.
• Oferta odkupu i przesiadki na nowy model w chwili, gdy klienci typowo decydują o wymianie auta.

Żadna z tych rzeczy nie jest skomplikowana. Żadna nie wymaga, aby handlowiec osobiście o niej pamiętał. Ale każda z nich mówi klientowi to samo: ktoś się mną interesuje. Nie jestem tylko numerem w bazie.

I to jest dokładnie to uczucie, które decyduje o tym, do kogo klient zadzwoni jako pierwszego.

Dlaczego Quanda

Quanda Hub to narzędzie, które to umożliwia, łącząc się bezpośrednio z Twoim systemem. Niezależnie od tego, czy używasz TEAS (Caris) czy SoftApp, Quanda Hub odczytuje te dane w czasie rzeczywistym i na ich podstawie uruchamia precyzyjnie targetowaną komunikację z klientami. Automatycznie, bez ręcznej pracy, z treścią, która ma sens dla każdego klienta.

Nie chodzi o masowe wysyłki. Chodzi o komunikację, która reaguje na to, co naprawdę dzieje się w Twoim systemie. Sprzedane auto, data przeglądu, stan gwarancji, przebieg reklamacji. Każde z tych zdarzeń może uruchomić precyzyjną wiadomość w odpowiednim czasie.

Wskazówka: Jakie dane z systemu dealerskiego można wstawić do e-maila (model auta, numer rejestracyjny, datę następnego przeglądu, imię doradcy serwisowego), znajdziesz w instrukcji Znaczniki personalizacji dla integracji Caris DMS i Quanda Hub. Więcej przykładów komunikacji dla salonów i serwisów jest na stronie Sprzedaż i serwis samochodów.

Chcesz zobaczyć, jak to działa?

Chętnie pokażemy Ci Quanda Hub konkretnie na Twoim przypadku. Jak wyglądałaby komunikacja z Twoimi klientami, co dałoby się ustawić i co realnie oznaczałoby to dla Twojego serwisu lub salonu. Wystarczy zarezerwować bezpłatną konsultację, a umówimy się na spotkanie online.