Jak mierzyć rozwiązanie przy pierwszym kontakcie i wysiłek klienta

Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution, FCR) to udział zgłoszeń, które obsługa rozwiązała od razu. Customer Effort Score (CES) to wskaźnik wysiłku, jaki klient musiał włożyć, zanim jego zgłoszenie zostało rozwiązane. Oba wskaźniki uzupełniają gwiazdki o to, czego klient naprawdę doświadczył.

• FCR obliczysz z trzeciego pytania: liczbę odpowiedzi Tak, już przy pierwszym kontakcie podziel przez liczbę wszystkich odpowiedzi. Odpowiedzi Częściowo i Nie to lista zgłoszeń, do których warto wrócić.
• CES odczytaj z piątego pytania jako udział odpowiedzi Dużo i Bardzo dużo. Duży wysiłek przy dobrej ocenie pracownika wskazuje na skomplikowany proces, nie na ludzi.
• Szybkość pierwszej reakcji i szybkość rozwiązania szablon ocenia osobno. Szybka odpowiedź bez rozwiązania nie zadowoli klienta, dlatego obie liczby czytaj obok trzeciego pytania.
• Kanał z drugiego pytania stosuj jako filtr dla wszystkich pozostałych. Średnia dla całej obsługi ukrywa różnice między telefonem, e-mailem i czatem.

Wszystkie cztery ujęcia śledź miesiąc po miesiącu. Pojedyncza liczba mówi niewiele, trend pokazuje, czy zmiany w obsłudze działają.

Jak wysłać ankietę klientowi po rozwiązaniu zgłoszenia

1. W Quandzie utwórz nową ankietę i wpisz do niej siedem pytań szablonu. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia.
3. Najszybsza droga: wstaw link do ankiety do e-maila, którym obsługa zamyka zgłoszenie. Odpowiedzi przez publiczny link są anonimowe.
4. Jeśli chcesz wiedzieć, kto odpowiedział, wybierz Dystrybuuj e-mailem i wyślij kampanię do kontaktów, których zgłoszenie właśnie rozwiązałeś.
5. Nie wysyłaj ankiety temu samemu klientowi częściej niż raz w miesiącu.

Wysyłkę można też zautomatyzować. Po zamknięciu zgłoszenia w helpdesku kontakt z etykietą importuje się do Quandy, a automatyzacja wysyła mu e-mail z linkiem do ankiety. Scenariusz dla Zendeska opisuje artykuł Połącz Quandę z setkami innych aplikacji.

Jak ocenić odpowiedzi o obsłudze klienta

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik gotowości polecenia, który wynika z pytania ze skalą 0 do 10. W obsłudze klienta czytaj go razem z udziałem zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.

1. W ankiecie otwórz Analizę odpowiedzi. Przy każdym pytaniu widzisz, ile osób odpowiedziało, a ile je pominęło.
2. Filtrem zaawansowanym podziel odpowiedzi według kanału, którym klient się zgłosił, i według tego, czy zgłoszenie zostało rozwiązane.
3. Oblicz udział zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie: liczbę odpowiedzi Tak, już przy pierwszym kontakcie podziel przez liczbę wszystkich odpowiedzi.
4. Z pytania o polecenie oblicz NPS: udział odpowiedzi 9 i 10 minus udział odpowiedzi 0 do 6.
5. Pobierz wyniki jako PDF w Wiadomości końcowej i omów je z zespołem obsługi.

Jak reagować na niezadowolonego klienta

Negatywna odpowiedź po kontakcie z obsługą to ostatnia szansa na uratowanie relacji. Klient się zgłosił, opisał problem i czeka, czy kogoś to obchodzi.

• W automatyzacjach ankiety ustaw akcję Wyślij powiadomienie po wypełnieniu formularza, aby od razu wiedzieć o każdej nowej odpowiedzi.
• Do klientów z nierozwiązanym zgłoszeniem i do krytyków (0 do 6) odezwij się w ciągu 24 godzin, najlepiej telefonicznie.
• Zacznij od tego, co klient napisał w ostatnim pytaniu. Nie broń procedury, zapytaj, co by mu pomogło.
• Powtarzające się uwagi zapisuj według tematów: szybkość, wiedza, proces, produkt. Najczęstszym tematem zajmij się najpierw.
• Daj klientowi znać, co zmieniłeś na podstawie jego odpowiedzi.