Jak czytać satysfakcję według długości relacji z klientem

Długość relacji to informacja, przez którą tę samą odpowiedź czyta się za każdym razem inaczej. Szablon pyta o nią w siódmym pytaniu, dzięki czemu nie musisz uśredniać klientów, którzy znają cię tydzień, z tymi, którzy kupują od lat.

Te same grupy obserwuj przy każdej ocenie. Jedna liczba dla całej bazy często ukrywa zmianę, trend w grupach ją pokazuje.

Jak wysłać ankietę klientom z Quandy

Ankietę wysyłaj na bieżąco, każdemu klientowi zaraz po sprzedaży lub zakończeniu zlecenia, a nie do wszystkich raz w roku. Klient ma doświadczenie świeżo w pamięci i dzięki właściwemu momentowi chętniej odpowie.

1. W Quandzie utwórz ankietę na podstawie szablonu Ankieta satysfakcji klientów. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia. Quanda wygeneruje link, który prowadzi bezpośrednio do ankiety.
3. Utwórz etykietę kontaktów, na przykład Po zakupie, i przypisz ją każdemu klientowi zaraz po sprzedaży lub zakończeniu zlecenia, ręcznie lub importem.
4. Utwórz serię e-maili i jako odbiorców wybierz tę etykietę. W e-mailu wyjaśnij, dlaczego pytasz i że wypełnienie zajmie około 3 minut, a link do ankiety wstaw w przycisk.
5. Pozostaw serię uruchomioną na stałe. Każdy kontakt, któremu przypiszesz etykietę, dostanie e-mail automatycznie, a odpowiedzi przybywają na bieżąco. W automatyzacjach ankiety włącz też przypomnienie dla tych, którzy otworzyli ankietę, ale jej nie wysłali. Częstotliwością wysyłki steruj etykietą. Po wybranym czasie odbierz ją kontaktowi, a ankieta przyjdzie do niego ponownie dopiero po kolejnym zakupie. Czas ustaw według swojego produktu lub usługi i tego, jak często warto pytać klientów.

Jak ocenić odpowiedzi klientów

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik gotowości polecenia, który wynika z pytania ze skalą 0 do 10. Zadowolenie z jakości, ceny i obsługi czytaj obok niego, nie zamiast niego.

Pierwsze pytanie z gwiazdkami odpowiada wskaźnikowi CSAT (Customer Satisfaction Score), który oblicza się jako udział ocen 4 i 5 we wszystkich odpowiedziach.

1. Gdy masz co najmniej 100 odpowiedzi, otwórz w ankiecie Analizę odpowiedzi i wracaj do niej regularnie. Przy każdym pytaniu widzisz, ile osób odpowiedziało, a ile je pominęło.
2. Filtrem zaawansowanym podziel odpowiedzi według pytania o długość relacji: pierwszy zakup i mniej niż 6 miesięcy, od 6 miesięcy do 3 lat oraz ponad 3 lata.
3. Porównaj między grupami ocenę jakości, stosunku jakości do ceny i umiejętności odpowiadania na pytania.
4. Z pytania o polecenie oblicz NPS: udział odpowiedzi 9 i 10 minus udział odpowiedzi 0 do 6.
5. Pobierz wyniki jako PDF w Wiadomości końcowej lub wyślij je stamtąd współpracownikom e-mailem.

Jak zamienić odpowiedzi w konkretne kroki

Badanie ma sens tylko wtedy, gdy po nim coś zmienisz, a klienci to zobaczą. Z każdej oceny wynieś więc krótką listę kroków, nie tylko liczby.

• Słów, którymi klienci opisują produkty, użyj w ofercie i na stronie. Słowa negatywne uporządkuj według częstości i masz listę priorytetów.
• Promotorom (9 i 10) podziękuj i poproś ich o opinię lub referencję. Ponieważ Quanda zna respondenta, automatyzacja w ankiecie może wysłać im e-mail z prośbą o opinię w Google lub o list referencyjny zaraz po wypełnieniu, póki doświadczenie jest świeże.
• Nie pomijaj klientów pasywnych (7 i 8), od promotorów dzieli ich niewiele. W ich komentarzach szukaj, czego brakuje im do oceny 9 lub 10.
• Do krytyków (0 do 6) odezwij się osobiście i szybko. W automatyzacjach ustaw powiadomienie wybranych współpracowników o wypełnieniu ankiety z niską oceną, aby od razu wiedzieć o niezadowolonym kliencie.
• Segmentuj klientów etykietami według odpowiedzi. Automatyzacja na podstawie odpowiedzi doda im etykietę, na przykład Zadowolony klient lub Niezadowolony klient, a na etykietach oprzesz kolejne kampanie.
• Komentarze z ostatniego pytania posortuj według tematów: produkt, cena, obsługa, dostawa. Najczęstszym tematem zajmij się najpierw.
• Napisz klientom, co zmieniłeś na podstawie badania. Następnym razem odpowie ich więcej.