Jak czytać satysfakcję według długości relacji z klientem

Długość relacji to informacja, przez którą tę samą odpowiedź czyta się za każdym razem inaczej. Szablon pyta o nią w siódmym pytaniu, dzięki czemu nie musisz uśredniać klientów, którzy znają cię tydzień, z tymi, którzy kupują od lat.

• Pierwszy zakup i mniej niż 6 miesięcy: oceniają głównie pierwsze wrażenie. Słaba ocena spełnienia oczekiwań oznacza, że oferta obiecuje więcej, niż klient dostał.
• Od 6 miesięcy do 2 lat: znają produkty i obsługę. Obserwuj u nich stosunek jakości do ceny i umiejętność odpowiadania na pytania, tu rozstrzyga się kolejny zakup.
• 3 lata i więcej: są najcenniejsi, a spadek ich zadowolenia to ostrzeżenie. Porównaj go z prawdopodobieństwem ponownego zakupu.
• Jeszcze nie jestem klientem: oceniaj osobno. Ci ludzie znają cię tylko z oferty, a ich komentarze mówią, dlaczego dotąd nie kupili.

Te same grupy obserwuj przy każdym powtórzeniu badania. Jedna liczba dla całej bazy często ukrywa zmianę, trend w grupach ją pokazuje.

Jak wysłać ankietę klientom z Quandy

1. W Quandzie utwórz nową ankietę i wpisz do niej dziesięć pytań szablonu. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. Wybierz odbiorców: klientów, którzy u ciebie kupili, nowych i wieloletnich razem. Rozróżni ich pytanie o długość relacji.
3. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia i wybierz Dystrybuuj e-mailem.
4. Utwórz kampanię, w której wyjaśnisz, dlaczego pytasz i że wypełnienie zajmie kilka minut, a link do ankiety wstaw w przycisk.
5. Wysyłaj kampanię raz lub dwa razy w roku, zawsze w tym samym okresie, aby wyniki dało się porównać.

Jak ocenić odpowiedzi klientów

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik gotowości polecenia, który wynika z pytania ze skalą 0 do 10. Zadowolenie z jakości, ceny i obsługi czytaj obok niego, nie zamiast niego.

1. W ankiecie otwórz Analizę odpowiedzi. Przy każdym pytaniu widzisz, ile osób odpowiedziało, a ile je pominęło.
2. Filtrem zaawansowanym podziel odpowiedzi według pytania o długość relacji: pierwszy zakup, do roku i wieloletni klienci.
3. Porównaj między grupami ocenę jakości, stosunku jakości do ceny i umiejętności odpowiadania na pytania.
4. Z pytania o polecenie oblicz NPS: udział odpowiedzi 9 i 10 minus udział odpowiedzi 0 do 6.
5. Pobierz wyniki jako PDF w Wiadomości końcowej lub wyślij je stamtąd współpracownikom e-mailem.

Jak zamienić odpowiedzi w konkretne kroki

Badanie ma sens tylko wtedy, gdy po nim coś zmienisz, a klienci to zobaczą. Z każdej rundy wynieś więc krótką listę kroków, nie tylko liczby.

• Słów, którymi klienci opisują produkty, użyj w ofercie i na stronie. Słowa negatywne uporządkuj według częstości i masz listę priorytetów.
• Promotorom (9 i 10) podziękuj i poproś ich o opinię lub referencję.
• Do krytyków (0 do 6) odezwij się osobiście i szybko. W automatyzacjach ankiety ustaw akcję Wyślij powiadomienie po wypełnieniu formularza, aby od razu wiedzieć o każdej nowej odpowiedzi.
• Komentarze z ostatniego pytania posortuj według tematów: produkt, cena, obsługa, dostawa. Najczęstszym tematem zajmij się najpierw.
• Napisz klientom, co zmieniłeś na podstawie badania. Następnym razem odpowie ich więcej.