Jak rozpoznać klienta, któremu grozi odejście

Klient zagrożony odejściem to ten, kto przestaje korzystać z usługi i przestaje widzieć w niej korzyść, choć jeszcze się nie skarży. Jedna słabsza odpowiedź nic nie znaczy, ostrzeżeniem jest dopiero połączenie kilku sygnałów.

• Oczekiwania się zmniejszyły: klient oczekuje od współpracy mniej niż na początku. Przestał liczyć na to, że pomożesz mu w czymś jeszcze.
• Korzysta czasami lub minimalnie: płaci za coś, czego nie używa. Przy najbliższym przeglądzie kosztów twoja usługa będzie pierwsza w kolejce.
• Funkcje lub usługi nie odpowiadają potrzebom: najpoważniejsza z przeszkód. Brak czasu i wiedzy rozwiążesz szkoleniem, niedopasowanie do potrzeb tylko zmianą oferty.
• Kontynuacja poniżej 50 lub Nie chcę oceniać: klient rozważa odejście albo nie chce o nim rozmawiać. Jedno i drugie to powód, żeby zadzwonić.
• Polecenie 0 do 6: krytyk, który zostaje tylko z przyzwyczajenia albo z powodu umowy.

Kto spełnia dwa sygnały lub więcej, trafia na listę do kontaktu osobistego. Kto korzysta w pełni, chce kontynuować i by cię polecił, jest kandydatem do referencji i rozszerzenia współpracy.

Jak wysłać ankietę retencyjną klientom z Quandy

Ankietę retencyjną wysyłaj imiennie, nie przez publiczny link. Chodzi o to, żeby wiedzieć, który klient co odpowiedział, i odezwać się do niego.

1. W Quandzie utwórz nową ankietę i wpisz do niej dziewięć pytań szablonu. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. Wybierz odbiorców: klientów, którym za kilka miesięcy kończy się okres umowy, oraz długoletnich klientów, u których spadają zamówienia.
3. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia i wybierz Dystrybuuj e-mailem, aby odpowiedzi zapisały się przy kontakcie.
4. Utwórz kampanię podpisaną przez osobę, którą klient zna, a link do ankiety wstaw w przycisk.
5. W automatyzacjach ankiety ustaw akcję Wyślij powiadomienie, aby od razu wiedzieć o każdej nowej odpowiedzi.

Jak ocenić odpowiedzi z ankiety retencyjnej

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik gotowości polecenia, który wynika z pytania ze skalą 0 do 10. W ankiecie retencyjnej ważniejsze od średniej dla całej bazy jest jednak spojrzenie na poszczególnych klientów.

1. W ankiecie otwórz Analizę odpowiedzi. Przy każdym pytaniu widzisz, ile osób odpowiedziało, a ile je pominęło.
2. Filtrem zaawansowanym wybierz klientów, którzy korzystają z usługi czasami lub minimalnie, i przeczytaj ich przeszkody.
3. Przy suwaku kontynuacji współpracy traktuj odpowiedzi poniżej 50 i opcję Nie chcę oceniać jako klientów zagrożonych.
4. Z pytania o polecenie oblicz NPS: udział odpowiedzi 9 i 10 minus udział odpowiedzi 0 do 6.
5. Pobierz wyniki jako PDF w Wiadomości końcowej lub wyślij je stamtąd handlowcom e-mailem.

Jak reagować na sygnały ostrzegawcze

Ankieta retencyjna działa tylko wtedy, gdy po niepokojącej odpowiedzi następuje szybka i osobista reakcja. Klient, który napisał, co mu przeszkadza, i nikt się nie odezwał, odejdzie z większą pewnością niż ten, którego nie zapytano.

• Brak czasu: zaproponuj krótką konsultację, podczas której ustawisz najważniejsze rzeczy za klienta albo razem z nim.
• Niewystarczająca wiedza: wyślij szkolenie, pomoc lub zaproszenie na webinar i po miesiącu zapytaj, czy pomogło.
• Funkcje nie odpowiadają potrzebom: ustal telefonicznie, czego dokładnie brakuje. Czasem rozwiązanie istnieje, a klient o nim nie wie, innym razem masz materiał do rozwoju produktu.
• Zmniejszone oczekiwania: wróć do celu, z którym klient przyszedł, i pokaż mu konkretne wyniki, które przyniosła współpraca.
• Odpowiedź na pytanie, co zmienić: napisz klientowi, co zrobisz z jego uwagą i kiedy. Nawet odpowiedź, że na razie się nie da, jest lepsza niż cisza.

Po pół roku powtórz badanie u tych samych klientów i porównaj, czy korzystanie i prawdopodobieństwo kontynuacji się zmieniły.