Jak czytać harmonogram i budżet oczami klienta

Postrzegane dotrzymanie harmonogramu to ocena tego, jak klient przeżył terminy projektu, niezależnie od tego, co mówi twój plan projektu. Od rzeczywistości różni się najczęściej tam, gdzie zmiany ogłaszano późno.

• Harmonogram: odpowiedzi Raczej niedokładnie i Bardzo niedokładnie porównaj z rzeczywistym opóźnieniem. Gdy projekt zakończył się na czas, a klient mimo to ocenia źle, brakowało mu bieżących informacji o stanie prac.
• Budżet: szablon odróżnia zmianę, o której klient wiedział na czas, od zmiany, o której dowiedział się późno. Pierwsza jest zwykłą częścią projektu, druga to błąd w komunikacji, nie w cenie.
• Reagowanie na zmiany i problemy z oceny gwiazdkowej czytaj obok obu pytań. Niskie gwiazdki i późno ogłoszona zmiana budżetu wskazują na tę samą przyczynę.
• Kierownik projektu: dobra ocena osoby przy złej ocenie terminów wskazuje na moce przerobowe lub proces, nie na ludzi.

Jeśli ten sam wzorzec powtarza się w kilku projektach, zmień sposób informowania klientów o zmianach, na przykład wprowadź regularny cotygodniowy raport o stanie projektu.

Jak wysłać ankietę klientowi po przekazaniu projektu

1. W Quandzie utwórz nową ankietę i wpisz do niej dziewięć pytań szablonu. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. W pytaniach zastąp ogólne słowa nazwą projektu i nazwiskiem kierownika projektu, klient dokładnie wie wtedy, co ocenia.
3. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia i wybierz Dystrybuuj e-mailem.
4. Wyślij kampanię w ciągu tygodnia od przekazania do wszystkich kontaktów klienta, które brały udział w projekcie. Podpisz e-mail nazwiskiem osoby, którą klient zna.
5. Kto nie odpowie w ciągu tygodnia, temu wyślij jedno przypomnienie. Więcej przypomnień działa już jak nacisk.

Jak ocenić wyniki oceny projektu

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik gotowości polecenia, oparty na pytaniu ze skalą 0 do 10. Przy projektach czytaj go razem z odpowiedzią na pytanie, czy klient wróci z kolejnym projektem.

1. W ankiecie otwórz Analizę odpowiedzi. Przy każdym pytaniu widzisz, ile osób odpowiedziało, a ile je pominęło.
2. W ocenie gwiazdkowej znajdź obszar współpracy z najniższą średnią. To pierwszy temat na spotkanie zespołu.
3. Filtrem zaawansowanym wyświetl odpowiedzi klientów, którzy późno dowiedzieli się o zmianie budżetu lub oceniają harmonogram jako niedokładny, i przeczytaj ich komentarze.
4. Z pytania o polecenie oblicz NPS: udział odpowiedzi 9 i 10 minus udział odpowiedzi 0 do 6. Porównuj ze sobą projekty i zespoły.
5. Pobierz wyniki jako PDF w Wiadomości końcowej i omów je z zespołem na podsumowaniu projektu.

Jak z ocen zdobyć referencje i kolejne zlecenia

Referencja z projektu to publiczne polecenie klienta, które możesz wykorzystać tylko za jego zgodą. Ostatnie pytanie szablonu uzyskuje tę zgodę w chwili, gdy klient jest zadowolony i dobrze pamięta projekt.

• Klientom, którzy dali 9 lub 10 i zgadzają się na referencję z nazwiskiem, w ciągu tygodnia wyślij projekt tekstu referencji do akceptacji. Oprzyj go na ich własnym komentarzu.
• Anonimową zgodę wykorzystaj jako cytat bez nazwiska w ofertach i na stronie, na przykład z podaniem branży klienta.
• Do każdego, kto na pytanie o kolejny projekt odpowiedział Zdecydowanie tak lub Raczej tak, odezwij się w ciągu miesiąca z konkretną propozycją dalszych prac.
• Odpowiedź Nie wiem potraktuj jako zaproszenie do rozmowy. Zapytaj, co klient musiałby zobaczyć, aby podjąć decyzję.
• Do krytyków (0 do 6) zadzwoń, zanim zaczniesz mówić o referencjach. Rozwiązane zastrzeżenie bywa początkiem dalszej współpracy.