Kiedy i gdzie zaproponować gościom ankietę

Opinia gości jest najdokładniejsza w dniu wizyty, póki gość pamięta, co jadł i jak długo czekał. Ankieta należy więc tam, gdzie gość siedzi z telefonem w ręku, i zawsze z krótkim wezwaniem. Sam kod QR bez wyjaśnienia skanuje mało kto.

• Kod QR na stoliku: stojak lub naklejka z wezwaniem, na przykład Jak nam dziś poszło? Powiedz nam w dwie minuty.
• Kod QR na paragonie: gość zobaczy go w chwili, gdy kończy wizytę i ma czas.
• Opakowanie na wynos i dostawa: naklejka z kodem QR na pudełku lub torbie.
• E-mail dzień po rezerwacji: gościom, którzy rezerwowali z adresem e-mail, wyślij link z Quandy. Quanda rozpozna wtedy, kto odpowiedział.
• Tablet przy kasie lub przy wyjściu: sprawdzi się w bistrach i kawiarniach z wydawaniem przy ladzie, gdzie gość nie siedzi przy stoliku.
• Stopka newslettera i strona internetowa: link zobaczą też goście, którzy postanowią ocenić wizytę później.

Odpowiedzi przez kod QR, tablet i stronę są anonimowe. Dlatego ankieta kończy się pytaniem, czy masz się odezwać do gościa, i prosi o kontakt tylko tego, kto odpowie Tak.

Jak przygotować ankietę dla gości w Quandzie i postawić ją na stolikach

Ankietę ustawiasz raz, a potem tylko drukujesz ją na nowe stojaki i paragony. Całe ustawienie zajmuje mniej więcej pół godziny.

1. W Quandzie w części Ankiety wybierz Utwórz nową ankietę i dodaj pytania według tego szablonu. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. Za pytaniem, czy masz się odezwać do gościa, dodaj stronę z kontaktem i w zakładce Logika ustaw, aby odpowiedź Nie kończyła ankietę.
3. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia. Quanda wygeneruje link, który prowadzi bezpośrednio do ankiety.
4. Zamień link na kod QR w dowolnym generatorze i wydrukuj go na stojakach na stoliki, na paragonach i na opakowaniach na wynos, zawsze z krótkim wezwaniem.
5. W automatyzacjach ankiety ustaw akcję Wyślij powiadomienie, aby kierownik lokalu od razu dowiadywał się o każdej nowej ocenie.

Jak ocenić odpowiedzi gości restauracji

Odpowiedzi gości ocenia się na bieżąco, a nie raz w roku. Krytykę czytasz od razu, ogólny obraz raz w tygodniu, a trend raz w miesiącu.

1. W ankiecie otwórz Analizę odpowiedzi i sprawdź ogólne wrażenie z wizyty oraz wynik NPS, który Quanda oblicza sama.
2. W ocenach jedzenia, napojów, obsługi, wnętrza i ceny znajdź obszar z najniższą średnią. Nim zajmij się najpierw.
3. Filtrem zaawansowanym wybierz gości, którzy czekali za długo, i sprawdź, z jakiej okazji przyszli. Często chodzi o jedną porę dnia.
4. Przeczytaj wszystkie otwarte odpowiedzi, a pochwały dla konkretnych osób przekaż zespołowi. Do gości, którzy chcieli odpowiedzi, odezwij się do następnego dnia.
5. Raz w miesiącu pobierz Wiadomość końcową jako PDF i porównaj wyniki z poprzednim miesiącem.

Jak reagować na krytykę i pochwały gości

Opinie gości mają wartość tylko wtedy, gdy coś się dzięki nim zmienia, a gość się o tym dowiaduje. Quanda zaleca ustalić z góry, kto reaguje na jaki rodzaj odpowiedzi i do kiedy.

• Krytyka z kontaktem: odezwij się do następnego dnia, podziękuj, nie szukaj wymówek i napisz, co zmienisz. Zaproszenie na kawę lub deser przy kolejnej wizycie często zmienia krytyka w stałego gościa.
• Krytyka bez kontaktu: nie da się odpowiedzieć, ale da się z niej wyciągnąć wnioski. Omówiona na odprawie zmiany jest równie cenna.
• Długie czekanie: sprawdź, czy powtarza się o jednej porze dnia. Wtedy nie chodzi o jedną osobę, ale o obsadę zmiany lub o kuchnię.
• Pochwała dla konkretnej osoby: przeczytaj ją na głos na odprawie. Zespół widzi wtedy, że czytasz odpowiedzi, a dobra praca jest zauważana.
• Zadowolony gość: na stronie z podziękowaniem po ankiecie poproś go o recenzję w internecie. Zadowolony gość chętniej napisze recenzję, gdy ktoś go o nią poprosi.

Gość, do którego ktoś odezwał się po krytyce, często wraca. Ankieta, na którą nikt nie reaguje, uczy gości, że odpowiadanie nie ma sensu.