Gdzie umieścić formularz opinii klientów

Formularz opinii działa tylko wtedy, gdy klient znajdzie go w chwili, w której ma coś do powiedzenia. Link powinien więc być wszędzie tam, gdzie klient styka się z twoją firmą, i zawsze jako widoczny przycisk z wezwaniem do działania, a nie ukryty link tekstowy.

• Stopka strony: jeden przycisk na wszystkich podstronach, na przykład Napisz nam, co poprawić.
• Strona Kontakt: obok telefonu i e-maila jako trzecia droga dla tych, którzy nie chcą dzwonić.
• Potwierdzenie zamówienia i e-mail po dostawie: klient ma świeże wrażenia i wie, co by pochwalił lub skrytykował.
• Stopka newsletterów: link regularnie zobaczą także ci, którzy nie odwiedzają strony.
• Podpis e-maili handlowców i wsparcia: klient odpowie także na to, czego nie napisałby wprost w e-mailu.
• Strony pomocy i najczęstszych pytań: kto nie znalazł odpowiedzi, napisze pytanie, a ty wiesz, czego w pomocy brakuje.

Link na stronie jest publiczny i wypełnienie przez niego jest anonimowe. Dlatego przy wypełnianiu ze strony zalecamy dodać stronę z kontaktem, którą zobaczy tylko ten, kto chce odpowiedzi. Kto wypełni ankietę z kampanii wysłanej opcją Dystrybuuj e-mailem, tego Quanda rozpozna sama.

Jak umieścić formularz opinii klientów na stronie i w e-mailach

Formularz ustawiasz raz, a potem tylko dbasz o to, aby był na widoku. Całe ustawienie zajmuje około pół godziny.

1. W Quandzie utwórz ankietę według szablonu Zawsze pod ręką. Szablon ma cztery pytania, do wypełniania ze strony dodaj za nimi stronę z pytaniem o kontakt i w zakładce Logika ustaw, aby odpowiedź Nie kończyła ankietę. Procedurę opisuje pomoc Utworzenie i konfiguracja ankiety online.
2. W kroku Dystrybucja przełącz status ankiety na Gotowa do użycia. Quanda wygeneruje link, który prowadzi bezpośrednio do ankiety.
3. Wstaw link na stronę jako przycisk, na przykład Napisz nam, co poprawić, w stopce, na stronie Kontakt i w potwierdzeniu zamówienia.
4. Ten sam przycisk dodaj do stopki newsletterów i do automatycznych e-maili po zakupie. Jeśli wyślesz ankietę stałym klientom opcją Dystrybuuj e-mailem, odpowiedzi zapiszą się przy kontakcie.
5. W automatyzacjach ankiety ustaw akcję Wyślij powiadomienie, aby osoba odpowiedzialna od razu dowiedziała się o każdym nowym zgłoszeniu.

Jak ocenić zgłoszenia z formularza opinii klientów

Formularza opinii nie ocenia się raz na jakiś czas jak badania, tylko na bieżąco. Ważnymi zgłoszeniami zajmujesz się od razu, pozostałymi w regularnym rytmie.

1. W ankiecie otwórz Analizę odpowiedzi i sprawdź, ile zgłoszeń przyszło i jakiego rodzaju: pochwały, sugestie, problemy, pytania i inne.
2. Filtrem zaawansowanym wybierz problemy oznaczone jako bardzo ważne, przy których klient chce, abyś się odezwał. Nimi zajmij się w pierwszej kolejności.
3. W części Wypełnione ankiety przypisz respondentom etykietę, na przykład Odezwać się lub Rozwiązane, aby było widać, co jest załatwione.
4. Raz w tygodniu przejrzyj sugestie i pytania. Te, które się powtarzają, wpisz na listę zmian w produkcie lub do najczęstszych pytań na stronie.
5. Raz w miesiącu pobierz Wiadomość końcową jako PDF i wyślij kierownictwu przegląd zgłoszeń według rodzaju i ważności.

Jak reagować na zgłoszenia i zamknąć pętlę

Zamknięcie pętli (po angielsku closing the feedback loop) oznacza, że klient dowiaduje się, co stało się z jego zgłoszeniem. Quanda zaleca, aby dla każdego rodzaju zgłoszenia z góry ustalić, kto reaguje i do kiedy.

• Problem, który trzeba rozwiązać od razu: odezwij się w ciągu jednego dnia roboczego, nawet jeśli tylko po to, by napisać, że pracujesz nad rozwiązaniem.
• Sugestia ulepszenia: podziękuj i napisz, czy i kiedy ją rozważysz. Gdy ją wprowadzisz, daj klientowi znać.
• Pochwała: podziękuj i zapytaj, czy możesz ją wykorzystać jako referencję na stronie.
• Pytanie: odpowiedz i dodaj to samo pytanie do najczęstszych pytań, aby następnym razem nikt nie musiał go pisać.
• Powtarzające się zgłoszenie: gdy to samo napisze kilku klientów, nie chodzi o pojedynczy przypadek. Ta sprawa należy na naradę, a nie tylko do odpowiedzi.

Klient, do którego ktoś odezwał się po zgłoszeniu, następnym razem napisze znowu i chętniej. Formularz, na który nikt nie reaguje, uczy natomiast klientów, że pisanie nie ma sensu.