Ankiety online czy badanie online: tak czy nie?

Tak. Rób badanie klientów, bo bez niego tylko zgadujesz, jak Twoi klienci myślą i czym kierują się przy podejmowaniu decyzji. I w większości przypadków rób je online: ankieta online to najszybsza i najtańsza forma badania, respondenci wypełnią ją w ciągu dni, a odpowiedzi przeanalizują się same. Nadaje się prawie do wszystkiego, poza pogłębionymi rozmowami z kilkoma osobami i respondentami, do których nie masz e-maila. W artykule wyjaśnię, dlaczego poznanie klientów się opłaca, porównam trzy formy badania i pokażę, jak zrobić badanie online w pięciu krokach.

W skrócie

1. Znajomość klientów to mapa do skarbu: im lepiej rozumiesz rynek, tym precyzyjniej celujesz ofertą i komunikacją.
2. Ludzie się nie zmienili, zmieniło się otoczenie. Sposób, w jaki przyjmują informacje i podejmują decyzje, jest dziś inny niż kilka lat temu.
3. Badanie możesz zrobić osobiście, telefonicznie lub online. Każda forma ma swoje miejsce.
4. Ankieta online jest najtańsza i najszybsza, respondentów rozpoznasz, a odpowiedzi przeanalizują się same.
5. Online nie nadaje się do pogłębionych rozmów i do ludzi bez e-maila. Tam uzupełnij je rozmową lub telefonem.
6. Zacznij od małego badania z szablonu i od razu wykorzystaj odpowiedzi w ofercie lub kampanii.

Krótko: czego się dowiesz, dla kogo to jest, jakie masz możliwości i co grozi

• Czego się dowiesz: jak klienci myślą, kiedy kupują, co ich motywuje, a co powstrzymuje, dlaczego kupują właśnie u Ciebie i dlaczego odchodzą do konkurencji.
• Dla kogo to jest: dla każdej firmy, która przygotowuje ofertę, cennik, teksty na stronę lub kampanię i chce wiedzieć, a nie zgadywać.
• Jakie masz możliwości: ankieterzy na ulicach, call center lub ankieta online rozesłana e-mailem. Online jest najszybsze i najtańsze, rozmowy wchodzą najgłębiej.
• Co grozi: marketing bez znajomości klientów jest jak jazda na łyżwach bez lodu. Da się, ale strasznie się namęczysz, a wynik nie jest tego wart.

Co się zmieniło od publikacji artykułu: Artykuł ukazał się w grudniu 2015 roku. Powody, dla których warto robić badania, nie zmieniły się wcale. Zmieniło się to, co potrafią ankiety online: w Quandzie oferują dziś 22 typy pytań, w tym NPS i skale satysfakcji, rozgałęzianie według odpowiedzi, etykiety według odpowiedzi i automatyczne nawiązanie kampanii, zobacz Nowa generacja ankiet w Quandzie. Dodaliśmy więc porównanie trzech form badania, radę, kiedy ankieta online nie wystarczy, i postępowanie w pięciu krokach.

Pragnienie, żeby wiedzieć więcej

Pragnienie, żeby wiedzieć więcej, zrozumieć życie i ludzi wokół nas, jest tak stare jak sama ludzkość. Interesuje nas każda nowość, a nasza chęć wiedzy często nie zna granic.

Zwłaszcza w ostatnich latach informacje stały się jednym z najcenniejszych i najbardziej pożądanych towarów. Wiedzieć, jak myślą nasi klienci, czym kierują się przy podejmowaniu decyzji, kto i w jaki sposób na te decyzje wpływa, może oznaczać dla Twojego biznesu dosłownie mapę do skarbu.

Ludzie często mnie pytają, co się ostatnio zmieniło w marketingu. Dlaczego to, co działało jeszcze kilka lat temu, dziś jest beznadziejną stratą czasu. Odpowiadam, że jeśli spojrzeć na to jako na całość, nie zmieniło się aż tak wiele. Ludzie w swojej istocie są wciąż tacy sami, produkty są raczej lepsze i doskonalsze. To, co zmieniło się radykalnie, to otoczenie, w którym żyjemy: przyszedł internet, technologie mobilne, media społecznościowe, a dziś także asystenci AI, których ludzie pytają zamiast wyszukiwarki. Zmienił się sposób przyjmowania informacji, zmienił się sposób podejmowania decyzji, a w wielu obszarach całkowicie zmienił się sposób kupowania. Wszystko to wpływa na nas niezależnie od tego, czy stoimy po stronie kupujących, czy sprzedających.

Dlaczego poznanie rynku i klientów jest kluczem do sukcesu

Badanie klientów to sposób, żeby zamiast na domysłach oprzeć się na tym, co klienci sami powiedzą: jak myślą, kiedy kupują, co ich motywuje, co im przeszkadza i dlaczego wybrali właśnie Ciebie. Próba prowadzenia skutecznego marketingu bez gruntownej znajomości Twoich klientów i Twojego rynku jest jak próba jeżdżenia latem na łyżwach na lodowisku, na którym nie ma lodu. Da się, ale człowiek strasznie się namęczy.

Jeśli lepiej zrozumiesz, jak myślą Twoi klienci w chwili, kiedy chcą kupić Twój produkt, jesteś blisko wielkiego sukcesu. Dokładne zrozumienie motywacji lub zastrzeżeń pokieruje Cię w stronę rozwiązania. W stronę udoskonalenia Twojego produktu, lepszego sformułowania oferty, precyzyjniejszej konfiguracji produktu albo właściwej ceny. A to wszystko sprawi, że Twoi klienci powiedzą sobie „Tak, to jest dokładnie dla mnie!”

Czego wszystkiego dowiesz się z badania, pokazuje na dwunastu przykładach artykuł Jak badania zmieniają marketing B2B ze zgadywania w pewność. Jeśli chcesz zacząć od razu, weź gotowe Badanie satysfakcji klientów z Biblioteki ankiet.

Trzy sposoby, jak zrobić badanie

Dziś masz do dyspozycji kilka sposobów prowadzenia badań. Możesz wydrukować ankiety i ruszyć na ulice. To dobra zabawa, polecam wypróbować osobiście. Sam zrobiłem w ten sposób setki sond i wiele się przy tym nauczyłem.

Kolejny sposób to skorzystanie z usług call center i przeprowadzenie badania telefonicznie. To też ma swój urok, zwłaszcza jeśli chodzi o szybkość. Uważaj jednak, żeby wybrać takie call center, które zrobi Twoje badanie rzetelnie i szybko.

Kolejną możliwością przeprowadzenia badania są ankiety online. Ankiety online to ankiety, które respondenci (osoby wypełniające ankietę) wypełniają w internecie. Zaproszenie do takiego badania możesz po prostu wysłać e-mailem. Zaawansowane systemy do tworzenia ankiet online umożliwiają to w ramach jednego systemu. Naprawdę dobre systemy oferują dziś wiele zaawansowanych funkcji, zwłaszcza w obszarze analizy danych.

Źródło: doświadczenia Quandy z badań dla klientów i funkcje modułu Ankiety.

Kiedy wybrać ankietę online, a kiedy nie

Ankietę online wybierz, kiedy:

• potrzebujesz odpowiedzi od dziesiątek do tysięcy osób i chcesz je mieć w ciągu dni,
• masz do respondentów kontakt e-mailowy albo dotrzesz do nich linkiem na stronie internetowej i w mediach społecznościowych,
• pytasz o satysfakcję, ocenę zlecenia, NPS, preferencje lub powody zakupu,
• chcesz połączyć odpowiedzi z danymi klienta i nawiązać do nich kampanią,
• chcesz powtarzać badanie i porównywać zmiany w czasie.

Rozmowę lub telefon wybierz, kiedy:

• dopiero szukasz, o co pytać, i musisz dopytywać,
• masz tylko kilku kluczowych klientów i na każdym z nich Ci zależy,
• chodzi o temat wrażliwy, na który ludzie bez kontaktu osobistego nie odpowiedzą,
• nie masz do respondentów e-maila albo nie bywają oni w internecie na co dzień.

Wskazówka: Obie formy dobrze się uzupełniają. Zacznij od pięciu do dziesięciu rozmów, z których poznasz tematy i sformułowania, i dopiero potem wyślij szerszej grupie ankietę online, która pokaże, ile osób widzi to w ten sam sposób.

Jeśli zdecydujesz się na formę online, zaskoczy Cię, jak szybko dowiesz się od swoich klientów rzeczy, które pomogą Ci zatrzymać ich dłużej, sprzedawać im ponownie i nie pozwolić im „uciec” do konkurencji. Siedem powodów, dla których to działa, omawia artykuł 7 korzyści z ankiet online.

Jak zrobić badanie klientów online w 5 krokach

1. Zapisz cel. Czego dokładnie potrzebujesz się dowiedzieć i jak wykorzystasz wynik, na przykład do zmiany oferty lub cennika. Bez celu powstaną pytania, których odpowiedzi nie wykorzystasz.
2. Wybierz respondentów. Obecnych klientów, zainteresowanych lub partnerów, do których masz kontakt e-mailowy. Zaproszenie od konkretnej osoby, którą klient zna, działa lepiej niż masowy e-mail od firmy.
3. Ułóż ankietę. Weź szablon z Biblioteki ankiet i pytaj tylko o to, czego potrzebujesz do decyzji. Krótką ankietę wypełni więcej osób. Szczegółowe postępowanie: 6 kroków, jak stworzyć ankietę.
4. Roześlij zaproszenie kampanią e-mailową z Quandy. Będziesz wiedzieć, kto odpowiedział, i możesz przypomnieć tym, którzy nie odpowiedzieli. Instrukcja: Dystrybucja.
5. Przeanalizuj i nawiąż. W Analizie odpowiedzi filtruj odpowiedzi według pytań i danych kontaktu, złóż raport końcowy i nawiąż kolejną kampanią według etykiety zarówno do krytyków, jak i do zadowolonych klientów, zobacz Automatyzacja w ankiecie.

Lista kontrolna przed pierwszym badaniem

• Wiem, jaką decyzję chcę podjąć na podstawie wyników.
• Wiem, kogo pytam, i mam do tych osób kontakt e-mailowy.
• Ankieta ma tylko pytania, których potrzebuję do decyzji.
• Na stronie wstępnej jest napisane, do czego wykorzystam odpowiedzi i czy badanie jest anonimowe.
• Przeczytałem pytania koledze i zrozumiał je tak samo jak ja.
• Wiem, co zrobię z krytykami, a co z zadowolonymi klientami.

Podsumowanie

Badanie klientów więc tak, i w większości przypadków online. Przestaniesz zgadywać, zaczniesz wiedzieć, a odpowiedzi wykorzystasz od razu w ofercie, w cenach i w tekstach kampanii. Jeśli nie masz pewności, jak podejść do pierwszego badania, odezwij się do nas. Pomożemy Ci wybrać pytania, przygotować ankietę i ustawić, co Quanda ma zrobić z odpowiedziami. Całe postępowanie możesz też przejść w kursie online Praca z ankietami i zbieranie opinii, który jest bezpłatny.

Trzymam za Ciebie kciuki!